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iRubric: Revisión de la Atención de llamadas telefónicas rubric

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Revisión de la Atención de llamadas telefónicas 
Atención de llamadas telefónicas para la generación o consulta del estado de reportes.
Rubric Code: V2X5XCX
By marcialmq
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Public Rubric
Subject: Engineering  
Type: Survey  
Grade Levels: (none)

Powered by iRubric Revisión de la Atención de llamadas telefónicas
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  Deficiente

1 pts

Suficiente

3 pts

Buena

4 pts

Destacada

5 pts

Contestación de la llamada y presentación

Enter description
Deficiente

Personal del NOC inicia la llamada saludando. No se presenta como parte del NOC Monitoreo RedUNAM proporcionando su nombre y tampoco solicita el nombre del interlocutor.
El personal del NOC no se muestra cordial en la conversación.
Suficiente

Personal del NOC inicia la llamada saludando pero olvida presentarse como parte del NOC Monitoreo RedUNAM proporcionando su nombre u olvida solicitar el nombre del interlocutor.
El personal del NOC puede o no mostrarse cordial en la conversación.
Buena

Personal del NOC inicia la llamada saludando pero olvida presentarse como parte del NOC Monitoreo RedUNAM proporcionando su nombre u olvida solicitar el nombre del interlocutor.
En todo momento tiene un comportamiento de cordialidad.
Destacada

Personal del NOC inicia la llamada saludando, presentándose como parte del NOC Monitoreo RedUNAM y proporciona su nombre. Adicionalmente solicita el nombre del interlocutor.
En todo momento tiene un comportamiento de cordialidad.
Obtención de información para resolver la falla

Obtención de información para resolver la falla o atender la solicitud.
Deficiente

Personal del NOC solamente pregunta al interlocutor el motivo de su llamada (reporta una falla o hace una solicitud), olvidándose de preguntar por otros datos.
En caso de tratarse de una llamada para saber el seguimiento que se ha dado a un reporte previo, ya sea por falla o por solicitud, el personal del NOC no pregunta al interlocutor el número de reporte, tampoco lo conoce el interlocutor y en consecuencia se niega a consultar la herramienta de mesa de servicio.
Suficiente

Personal del NOC solamente pregunta al interlocutor el motivo de su llamada (reporta una falla o hace una solicitud) y algún dato más.
En caso de tratarse de una llamada para saber el seguimiento que se ha dado a un reporte previo, ya sea por falla o por solicitud, el personal del NOC pregunta o no al interlocutor el número de reporte y aunque el interlocutor no lo conozca, inicia la búsqueda del reporte para consultar la herramienta de mesa de servicio, y así proporcionar la información.
Buena

Personal del NOC solamente pregunta al interlocutor el motivo de su llamada (reporta una falla o hace una solicitud) y al menos 2 dos datos más.
En caso de tratarse de una llamada para saber el seguimiento que se ha dado a un reporte previo, el personal del NOC pregunta o no al interlocutor el número de reporte y aunque el interlocutor no lo conozca, inicia la búsqueda del reporte para consultar la herramienta de mesa de servicio, y así proporcionar la información.
Destacada

Personal del NOC pregunta al interlocutor su puesto de trabajo, la dependencia o entidad de la UNAM a la que pertenece y por otros datos.
En caso de tratarse de una llamada para saber el seguimiento que se ha dado a un reporte previo, ya sea por falla o por solicitud, el personal del NOC pregunta al interlocutor el número de reporte y aunque el interlocutor no lo conozca, inicia la búsqueda del reporte para consultar la herramienta de mesa de servicio, y así proporcionar la información.
Registro del incidente o solicitud

Registro del incidente o solicitud o actualización del seguimiento de una solicitud o incidente previamente registrada(o).
Deficiente

Personal del NOC no realiza el registro en un reporte en la herramienta de mesa de servicio, de la información obtenida.
En el escenario del seguimiento de un reporte previo, se proporciona la información al interlocutor pero no se hace el registro de la consulta ni se agrega la información nueva que se haya producido.
Suficiente

Personal del NOC no realiza el registro en un reporte en la herramienta de mesa de servicio, de la información obtenida.
El registro temporal se hace en un medio alternativo como el bloc de notas, en sustitución temporal de la herramienta de mesa de servicio de la cual disponemos para estas actividades, sin la estructura de una plantilla predefinida.
En el escenario del seguimiento de un reporte previo, se proporciona la información al interlocutor.
Buena

Personal del NOC realiza el registro de la información obtenida en un reporte, no estructurándola de acuerdo con una plantilla predefinida.
El registro se hace en una herramienta de mesa de servicio de la cual disponemos para estas actividades generando un número de reporte.
En el escenario del seguimiento de un reporte previo, se proporciona la información al interlocutor y se hace el registro de la consulta y se agrega la información nueva que se haya producido.
Destacada

Personal del NOC realiza el registro de la información obtenida en un reporte, estructurándola de acuerdo con una plantilla predefinida.
El registro se hace en una herramienta de mesa de servicio de la cual disponemos para estas actividades generando un número de reporte.
En el escenario del seguimiento de un reporte previo, se proporciona la información al interlocutor y se hace el registro de la consulta y se agrega la información nueva que se haya producido.
Finalización de la llamada y despedida

Deficiente

Personal del NOC no proporciona el número de reporte al interlocutor pero le comenta que se lo hará saber más adelante.
Si se trata del seguimiento a un reporte previo, termina la llamada recordándole al interlocutor que requiere forzosamente conocer el número de reporte para poder ayudarle.
Personal del NOC finaliza la llamada con una despedida.
El personal del NOC no se muestra cordial en la conversación.
Suficiente

Personal del NOC no proporciona el número de reporte al interlocutor pero le comenta que se lo hará saber más adelante.
Si se trata del seguimiento a un reporte previo, solamente se termina la llamada.
Personal del NOC finaliza la llamada con una despedida olvidándose de recordarle al interlocutor su nombre.
El personal del NOC puede o no mostrarse cordial en la conversación.
Buena

Personal del NOC proporciona el número de reporte al interlocutor si se trata de la generación de un reporte nuevo.
Si se trata del seguimiento a un reporte previo, solamente se termina la llamada.
Personal del NOC finaliza la llamada con una despedida olvidándose de recordarle al interlocutor su nombre.
En todo momento tiene un comportamiento de cordialidad.
Destacada

Personal del NOC proporciona el número de reporte al interlocutor si se trata de la generación de un reporte nuevo.
Si se trata del seguimiento a un reporte previo, solamente se termina la llamada.
Personal del NOC finaliza la llamada recordándole al interlocutor su nombre y con una despedida.
En todo momento tiene un comportamiento de cordialidad.




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